顧客満足度1位のコーヒー店『ドトール』の人気の秘密は、分煙対策にあった?

ドトールやスターバックスコーヒーなどをはじめとしたコーヒーチェーンは、今や各チェーン全国に約200~1000店舗の店舗展開をしています。それぞれ流行や季節に合わせたメニューを取り揃えていますが、何やら利用客の間で『スタバより断然ドトール派!』や、『昔から私はスタバ派』というように、〇〇派などと称され、派閥化していっているようです。

競争率の高さが否めないコーヒーチェーンですが、その中でもドトールはコーヒーチェーン店の中で顧客満足度1位という結果になりました。

4月から改正健康増進法の施行により、飲食店のフロア内は原則禁煙になりますが、ドトールは昨年から分煙対策をはじめとした受動喫煙対策を行っていますが、果たして顧客満足度1位のその理由は、分煙対策と関係があるのでしょうか?

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ドトールが顧客満足度1位になった理由は分煙対策にあるのか?

2019年に日本生産性本部がまとめた日本版顧客満足度指数調査において、ドトールコーヒーがカフェ分野の1位になったと発表されました。中でもドトールが顧客満足度1位に選ばれた理由のうち、大きな要因は『分煙対策にある』と評価されています。いよいよ受動喫煙対策を強化する改正健康増進法が4月に施行されます。コーヒーチェーンだけでなく飲食店など、多くの人が使う施設は原則として屋内禁煙です。

対応に頭を悩ませている飲食店の中でも、カフェ業界で1位となったドトールは分煙タイプのカフェであり、実際に分煙を評価理由とした人も多かったのだといいます。女性は特に、妊娠や子育てにおいて受動喫煙をしないように心がけるなど健康に気を付けている方も多いです。分煙はそのような女性客にも安心の対策であり、女性客からの支持率や顧客満足度を特に高めた可能性があります。

また、産業生産協議会も『分煙は顧客満足度を高める』と指摘しており、ドトールの顧客満足度1位という結果は分煙対策にあったと言えます。

ドトールが分煙にした理由

飲食店の中でも、喫茶店やコーヒー店といえばたばこを吸うイメージが強い方もいらっしゃるのではないでしょうか?ドトールも実際に、以前までは煙もくもくの店舗が多かったといいます。ドトールの株主総会でも『たばこのニオイを何とかしてほしい』という意見が多く上がっていたのだそうです。

他のコーヒー店や飲食店が全面禁煙化を進める中で、分煙を貫いているドトール。思い切って分煙に踏み込んだ理由とは一体何なのでしょう。

香りに対するこだわり

喫煙者にとって、コーヒーの香り、苦味とたばこの味は何より旨いものかもしれません。ですが、非喫煙者にとってもそうであるかといえば、もちろんそうではないのです。特に女性客はコーヒーの香りを嗅ぎながらゆっくりくつろぎたいという方も多いと思います。喫煙者にも非喫煙者にも、誰にでもおいしいコーヒーを提供したい、そんなドトールの想いが垣間見えます。

受動喫煙対策

4月から改正健康増進法が施行されます。受動喫煙対策として、全面禁煙化ではなくドトールは分煙対策を選択しました。

喫煙者への配慮

全面禁煙にしてしまうと、これまでドトールを気に入って来店していた喫煙者の顧客にとって、居心地の悪い空間になってしまいます。ドトールは喫煙スペースにも十分なスペースを設けていると言います。また、ドトールは、たばこが吸えたら良いという喫煙者にとって、椅子やテーブルの高級感などは求めていないことを知っています。それらの備品のコストを抑えることで、お店側の負担も減らしているのです。

様々な工夫から、喫煙者にも非喫煙者にも十分に配慮した空間作りで顧客満足度1位を実現させています。

分煙対策のために行った取り組み

改正健康増進法において、分煙は主に下記3点の条件が課せられています。

  • 吊り天井や垂れ壁などによる区画
  • 喫煙室等へ向かう気流風速0.2m/s以上
  • 屋外への煙排出

受動喫煙対策として健康増進法が改善された内容とは?

その条件をうまくクリアするためにドトールが行った取り組みは2点です。

赤外線スコープを利用して煙を調べる

自動ドアなどで喫煙室を作っても、自動ドアが開いた時にその煙が隣のフロアへ流れてしまうのは当たり前です。そうならないためにはたばこの煙を店外に排出する必要があります。自動ドアが開いたときに、煙はどのような動きをするのか、様々な機材と赤外線スコープを用いて研究を行ったそうです。

エアーの壁を作る

赤外線スコープで研究を重ねた結果、煙は上に上っていくという研究結果がでました。その結果から、自動ドアが開いたときに、自動ドアの上に取り付けられた、空気を吸い込む機械が煙を吸い込むシステムを導入しました。

飲食店が分煙にするメリット

受動喫煙対策の対応を迫られている飲食店をはじめとした店舗にとって、全面禁煙にしてしまえばコストもかからず手っ取り早いのはもっともです。とはいえ、分煙にすることで、喫煙者も、非喫煙者も快適に店内で飲食をすることができるようになります。全面禁煙にしてしまう店舗が多い中、分煙にすることで、喫煙者の集客も見込むことができます。

分煙対策は、手軽にできるものもある上に、補助金対象でもありますので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

4月1日から『屋内原則禁煙』。対処遅れた店舗の解決法は?

まとめ

ドトールの顧客満足度1位の秘密は『分煙対策』でした。徹底的に利用者の立場に立った考え方や、それに対する研究がこのような結果につながったといえます。

特に、ドトールのようなコーヒーチェーン店以外にも個人で喫茶店を営んでいるお店も少なくないでしょう。地域のコーヒー店、喫茶店のような小規模店舗に分類される店舗では、経過措置の対象になる場合があります。
下記の記事を確認して、分煙対策で満足度アップを図っていきましょう。

小規模飲食店でも可能な分煙方法とは

分煙は日本の気遣いの文化だという見方もあります。禁止にするのではなくて、どちらの意見も尊重する心配りが、日本独自といえるかもしれません。分煙対策で誰もが気持ちよく利用できる店舗にしていきませんか?

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